化妆品消费“陷阱”：造假仿冒成本低 售后维权取证难

　　渠道的“套路”

　　渠道的坑，没有线上线下之分。

　　随着线上购物市场的快速增长，“假货维权”一事早已不限于门店，亦成为电商平台的一大痛点。特别是在各大电商平台“造节”之后，问题层出不穷。

　　根据JDA发布的报告显示，88%的受访者在过去12个月的销售高峰期或促销期遇到过订单问题，其中最大的问题是送货延迟 (66%)；超过三分之二 (69%)进行过商品退货，选择退货的消费者中，68%是由于商品质量问题，50%则由于收到的商品与期望不符。

　　JDA全球行业战略副总裁Patrick Viney在接受21世纪经济报道采访时指出，2018年在消费者体验方面，退货率持续走高，“在双十一这样的购物节，消费者的用户体验在近年来并没有很大改观，消费者在退货方面仍然倍感受挫。”

　　对于购买化妆品来说，售后的维权还有其他诸多障碍。

　　“一是取证难，因为皮肤问题产生的原因往往多种多样，而消费者大多在同时使用多种化妆品。因此如何将皮肤问题与使用的具体产品关联起来，难度不低。”武庆斌指出，“二是投诉难，因为接待投诉的往往是职业客服人员，很多时候并无或不具备相应知识去直接解决问题，推诿与拖延往往让消费者费时费力。”

　　冰寒认为，还有诊断的困难。“化妆品安全监测网络虽然已经在全国建立，但还主要只是分布在大城市，许多地方还是空白，也缺乏专业的技术、皮肤科专家。正规的产品也可能发生不良反应，因此要对其进行鉴别存在困难。消费者取证维权，可以前往国家化妆品不良反应监测哨点单位。”

　　2019年伊始，新电商法落地实施，对在电商平台上销售假冒商品进行了额外的规定，电商平台需对线上经营者积极监管，若已知经营者侵害消费者权益却未采取必要措施，平台依法承担连带责任。

　　线上的商品并不能让消费者见到实物，难辨真伪。对于消费者而言，线上的店家本身是否为官方运营有时也很难分辨。消费者需要积极提供线索以帮助品牌商，还有电商平台打击假货。

　　对于品牌商来说，Imke Wouters认为，要积极配合电商，运用新科技使得假货最终直接被筛出，不能放上平台。化妆品品牌商需要积极监测社交媒体，得知客户投诉点，若有假货的关键词出现及时处理，并追根溯源到假货制造商。

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