卖水果商家千千万 凭何他的规模就能做到全球第一？
11/21
08:00
零售无新旧
该把百果园放入哪一个阵营进行考量和比较？是传统企业还是新兴物种？
如果你在原木装潢的会客厅见到身着中式短褂，手腕上缠着酒红色血珀手串的余惠勇，能感受到那种浸润传统行业多年的企业家才能沉淀的静气。再看到300多名区域代表挤在一间大会议室里接受培训，他们有节奏地鼓着掌，喊着口号，你又会忍不住感慨这里仍保留着零售行业原始的表达方式。
另一边的事实是，百果园的线上(包括自建App和入驻美团、饿了么、京东到家等外卖平台)月销售额已经达到2.5亿元；今年百果园还上线了小程序“百果园 ”，目前用户数已突破1 000万，月新增用户峰值超300万，日活峰值超50万，日订单峰值超5万。
于是，我们忍不住追问一句：零售有新旧吗？
或许没有，因为殊途同归，重要的是终点而不是起点。在余惠勇看来，线上线下融合是零售的终极状态。现在，朝着这个终极状态奔袭的不仅有起始于线下的传统零售企业，还有兴起于线上的互联网电商。大家面临的问题是一样的，那就是线上线下该怎么融合，线上线下一体化该怎么实现。
若非要说有什么不同，无非是要补的课不一样。线上起家的忙着在线下开店，线下起家的忙着搭建线上的世界。这个世界既包括物质世界，也包括精神世界。物质世界的信息架构、渠道通路容易完成，精神世界的融合却不容易。
百果园最主要的突破之一，是完成了团队思维方式的转变。举一个很小的例子：刚开始做线上业务的时候，如果线上把客流品卖完了，线下的店员还多有抱怨；但现在每一次做促销活动，百果园都是线上线下相协同，不仅会预估销量保证线上线下的销售，还会统一线上线下的包装、配送、退换货服务。这看似简单，却需要线上线下团队目标一致的融合，只有人与事物融合了，才能提高效率。
面对的问题一致，前进的方向也一致。在余惠勇的认知里，不管是线上还是线下，不管用什么方法，零售行业的变革无非就是提高效率。“我们追求的是产业互联网，产业互联网的核心或者本质是利用互联网的手段，让全产业链相关的企业和环节进行高效协同从而达到超高的效率。”
至于具体的解法，那就是“法无定法”了，这也是零售无新旧的另一层含义。不管新办法还是老办法，能解决问题的都是好办法。于是百果园有区域代表大会，有高管定期巡店，因为就目前来看，水果零售还是个劳动密集型行业，传统的传达方式虽然笨拙但却最有效。
同时，百果园也会采用最先进的触达消费者的方法，比如社区拼团，百果园用6个月的时间打造了拥有近300万用户的精准社群，单月销售额达数千万元。
方法论都是事后总结的。对于企业来说，更真实的情况是它们确立了目标，在接近这个目标的过程中不断试错，去找到最有效的方法。
信任经济学
在经营企业的时候，管理者常常盯着具象的成本，而忽略了人心的成本。
采访百果园的过程中，记者听到两个有趣的案例：一个是百果园在2010年推出的“不好吃三无退货”，即消费者觉得不好吃可无小票、无实物、无理由退换货。看上去这是一个挑战人性的做法，但事实却是在深圳日销售额过万元的门店里，这样的退货每周只有一两例。
另一个是，2002年底，百果园开始发展加盟，积累了大概十几家店。每天货车把水果配送到这些门店，门店要进行验收。因为验收过程太长，一辆车本来能送5家店的货，而且上午9点就能送完，结果一验收，到下午4点都送不完。如果一辆车送一个店那物流成本又会飚升。于是，余惠勇大胆地做了一个决定：现场不验收，照单接收，有问题总部认账；只要提出来，总部就相信。这样一来，配送效率大大提高，退货却没有明显增加。
人们为了建立信任，常常在交易中设计一些环节和制度，但这些环节和制度又会反过来增加新的沟通、管理和经营的成本。要解决这个问题需要先衡量，取消这些环节和制度带来的效益提升是否远远大于因此而产生的损耗，如果答案是肯定的，那就可以果断地做出取舍。
余惠勇做出“不好吃三无退货”和配送免验收的尝试后，发现并没有产生所谓的信任危机，反而大大提升了效率、降低了成本。就拿“不好吃三无退货”来说，它会在消费者心中形成心理暗示：百果园如果不是对自己的品质有信心，不会做这种明显会吃亏的事儿。后来，这项服务还被嫁接到移动端，推出线上瞬间退款，成为加强顾客记忆的新触点。
于是，余惠勇得出了“信任可以降低成本”的经营心得，并不断去推行。
2014年，百果园在广州的仓储中心遭遇了一场意外的大火。这个仓储中心辐射广深两地，光广州就有300多家店。一把火烧了意味着整个华南地区的水果配送基本陷入瘫痪。余惠勇到现场查看了一圈，发现烧得很彻底，当时就跟身边的高管商量要不要让广州和深圳的门店停业半个月。
出乎他意料的是，居然没有一个人同意。有一位高管甚至说绝不让门店停业1天。当时已经是下午4点，公司的员工纷纷参与进来，找场地、连夜从临近的配送中心调货，最后在一个学校的操场上搭起了临时的货仓，保证了第二天的配送。
余惠勇至今仍然觉得，这是一个奇迹。他发现信任的持续输出会形成某种看不见的力量，帮助企业度过危机。
很多时候，企业家和管理者只关注事物间的关系，只知道优化流程、提高效率，这是远远不够的，他们更应该关注人与人之间的关系。因为，人性才是影响效率的最大障碍。而要处理好人与人的关系，没有捷径可以走，只能用人心换人心，用信任建立信任。余惠勇在经营和管理过程中释放的善意，最终成为百果园发展的原动力。
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