【同期】国家工商总局消费者权益保护局12315处处长张道阳

    一些网店的经营者往往以店堂公告的形式，比如说本店不参加七天无理由退货活动，或者是本店出售的服饰不能因为不好看而退货，这样的话，实际上是变相的自我声明，或者甚至是格式条款，我们在在线调查的时候发现，还有的网店居然反过来要求消费者提供保证书，保证购买商品后，没有质量问题，不进行退货，这些网店经营者的行为，一方面违背了七天无理由退货的法定的责任、义务，另一方面实际上在某种程度上，也伤害了消费者。

    【正文】

    本月的10日，国家工商总局、中国消费者协会联合约谈国内十大主要电商企业及相关行业协会，并向电商企业约法三章：要求除法定排除情形外，电商企业对于不适用于“七日无理由退货”的商品都要说明理由、明确标注，在消费者购物的过程中必须要有“一对一”的确认环节。另外，还明确“商品完好”是指商品本身完好，为查验商品而拆开外包装的情况绝不能作为拒绝退货的理由。此外，还要求第三方交易平台经营者要确保“七日无理由退货规定”在平台上所有角落都能得到落实，否则要依法依规承担责任。

    【同期】国家工商总局消费者权益保护局12315处处长张道阳

    与会的电商企业要在约谈会结束的30日，将其整改的措施，具体整改的情况书面报告给国家工商总局和中国消费者协会，我们随后会指导全国工商系统对消费者反映比较强烈，投诉比较集中的新消法落实一系列的问题进行跟踪，对电商企业拒不落实新消法规定的相关的法律义务的各种情形，我们要依法依规进行查处。

    【演播室】

    新消法中七天无理由退货的规定，对于更好地维护消费者合法权益，肯定是有好处的，但是对于网络商家来说，这样的规定无疑加重了他们的义务，增加了他们的成本，因此有些商家就会找到各种理由，提高退货的门槛，为无理由退货设置障碍，那么面对这样的问题，到底应该怎样来解决呢？

    【正文】

    专家认为，目前针对这一问题最急迫的任务应该是尽快出台更为详尽的实施细则。而针对无理由退货范围等问题，一方面要要求网络商家在网站的显著位置、以显著的方式进行明示，另一方面还要在网络购物过程中建立消费过程中的一对一确认程序。

    【同期】中国人民大学教授刘俊海

    消费者专门确认程序的增加是指电商应当在消费者选择某一款商品，直接进入支付程序之前，比如说要提供自己的信用卡号码，这时候要增设一个程序，说明您选购的这一款商品不适用无理由退货的范围，同意的请继续支付，按同意，不同意的请按不同意，返回上一级菜单，或者回到购物的主页。

    【正文】

    新《消法》在消费者权益保护领域确立了一些新制度，引入了一些新观念，消费者和经营者还有许多不同的认识，需要一段实践让各方接受新《消法》的新理念，形成共识。但更为重要的是，网络电商等企业应该自律规范，有效落实“七天无理由退货”制度。

    【同期】中国互联网协会副秘书长石现升

    我们也准备和电商企业共同研究，比如说关于一些具体商品的一对一的提示，哪一件商品或者哪一类商品的提示明确而具体，同时对于退货程序应该怎么来界定，这个方便我们消费者来根据整个退货的提示来进行电商的消费，同时我们要进一步的明确企业应该承担哪些责任，比如说不能以统一的告示的方式，或者说固定格式合同的方式，规避企业的责任。

    【正文】

    消费者维权难一直是消费维权领域的热点问题，新《消法》充实细化了消费者权益保护的有关规定，强化了经营者的义务与责任，进一步规范了网络购物、举证责任倒置、个人信息保护等新兴领域的突出问题。但是专家认为这还不够，要想从根本上解决消费者维权难的问题，还要加降低维权成本、加大处罚力度方面做出更多的努力。

    【同期】中国人民大学教授刘俊海

    确保消费者维权收益高于维权成本，在这个方面，我们新消法规定的公益诉讼制度，惩罚性赔偿制度，举证责任倒置制度，这些都可以大有作为。工商部门和其他执法部门的行政处罚也至关重要，除了传统的罚款，责令整改，吊销企业法人营业执照之外，另外还有诚信记录和黑名单制度，也可以有助于广大消费者识别这些企业的诚信度。

    【演播室】

    工商部门在调查过程中还发现，其实有些消费者的退货要求并不合理，例如有一位消费者在网上买了件衬衫，收到商品后先下水洗了，又用熨斗熨了一下，然后觉得不喜欢提出了退货，工商部门认为这种退货要求显然不在新消法的保护范围之内。专家说，无论是消费者还是商家其实都应该正确认识新消法中的这些新规定，对于商家来说要尽到自己的义务，不能擅自提高门槛，侵害消费者的合法全因，而对于消费者来说也应该合理维权，只有买卖双方公平交易，才能更好地发挥法律新规的效力，更好地建立和谐有序的市场秩序。好，感谢收看《每周质量报告》，下周同一时间再见。