【同期】消费者万先生

    这东西返厂以后出来一检测报告，然后这部手机又给我了，就那意思是说你退不了，就把东西又给我了。

    【正文】

    万先生说他也研究了新消法，发现按照新消法的规定，不在“七天无理由退货”范围的商品有四大类，分别是消费者定作的商品；鲜活易腐的商品；在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品；交付的报纸、期刊，而他购买的手机并不在这个限制范围之内。此外新消法还规定，其他根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品，不适用无理由退货。而他在网上购买这款手机时，网站也没有说明该产品不享受七天无理由退货。综合新消法的这些规定和他自己的情况，万先生认为网站不应该拒绝自己的退货要求，因此他有多次与这家网站联系，并再次提出了退货的要求，但是网站却一直不同意退货，当万先生问及“七天无理由退货”这一规定的时候，网站的客服却让万先生摸不着头脑。

    【同期】消费者万先生

    他说您手机打开了吗？我说打开了，开机了吗？我说开机了，他说只要开机你就退不了，我说不是有一个七天之内无理由退货吗？他说别的产品可以，苹果的不可以。

    【正文】

    万先生说，他在这家网站购买这款“苹果”手机的时候，没有看到任何提示和说明，标明如果消费者拆开包装或者试机后就不支持“七天无理由退货”了。他还说如果看到了这样的规定的话，他很可能就不在这家网站买手机了。

    【同期】消费者万先生

    你如果退不了的话我可能就会选择就是说那个实体店，我亲自去买亲自去看货。

    【正文】

    万先生在仔细琢磨之后还觉得，网站的这种规定很不合理，他认为手机和其他商品不同，如果不打开包装、不开机的话，根本就没办法判断产品有没有问题，以他为例，他就是因为打开包装之后觉得手机有异味才想要退货的，因此他觉得这家网站关于打开包装就不能退货的规定，对消费者是很不公平的。

    【同期】消费者万先生

    我说我不开机这手机我知道它好与坏吗，对不对。

    【正文】

    和网站进行了多次沟通都没有效果，无奈之下，万先生只好找到了工商部门进行投诉，经过北京工商部门的调节，网站才最终给万先生退了货。

    在调查中记者发现，从新消法实施以来，有关“七日无理由退货”的消费争议非常集中，也已经成为了消费者投诉的热点。在不久前，国家工商总局对电商平台较为集中的北京、上海、南京、杭州、广州五城市12315中心受理网络购物诉求情况进行了分析，结果显示，互联网购物中有关“七日无理由退货”的投诉数量增长较快，消费者反映强烈。

    专家认为，之所以在新消法中针对网络购物、电视购物等非现场购物方式，推出“七天无理由退货”的规定，是因为与传统的实体购物不同，网络购物过程中消费者在付款之前并没有看到所购商品的实物，因此对商品的了解可能不够全面，正当的消费权益受到损害的可能更大，而“七天无理由退货”的规定正是为了加强对购物网站等商家的约束，更好地保护消费者的合法权益。

    但是从目前新消法实施的前几个月来看，“七天无理由退货”这项规定的执行和落实还存在不少问题，消费者要想顺利退货并不容易，尤其是食品、保健食品、化妆品、贴身内衣、贵重手表、书包等商品，更是成为了消费争议发生集中的领域。

    通过工商部门的在线调查发现，造成消费争议的一个重要问题是，大部分电商企业对不适用“无理由退货”的商品标注不明显，提示不到位，导致消费者在选购时根本不知道哪些商品不适用“无理由退货”，哪些商品在退货方面有特殊的规定，而一旦消费者提出退货的时候，网站给出的解释无法获得消费者的认可，最终造成了消费纠纷。

    【同期】国家工商总局消费者权益保护局12315处处长张道阳

    许多电商企业，在商品相关的标识方面，存在欠缺，比如说有的电商企业通过门店公告的形式，将大量日用生活用品，列入不适用七天无理由退货的范围，但是并没有说明，根据说产品性质为什么不适用，没有说明理由。

    【正文】

    除此之外，按照新消法的规定，消费者退货时商品应当完好。但是对于商品完好的概念没有做出更为详细的解释，因此有些商家规定，商品售出后一旦打开包装或者电器电子类商品通电试用，就不再属于完好的商品，也就不再享受“七天无理由退货”，针对这样的现象，工商部门认为，将“商品完好”等同于“不影响二次销售”，并由此提高退货标准，这种行为肯定是不符新消法的立法初衷的。

    【同期】国家工商总局消费者权益保护局12315处处长张道阳

    通过我们在线调查，也发现商家的退货规则，往往是大同小异，不影响二次销售，不拆开原包装，但是实际上我们想一个法律的的落实，除了法律规定之外，还合乎常理，网上购物，买一个商品，你不打开原包装，你怎么知道里面的东西是不是你想要的东西。

    【正文】

    与此同时，工商部门在调查过程中还发现，有相当一部分网站在执行“七天无理由退货”的过程中，私自提高了退货门槛，而这也是造成消费纠纷高发的一个重要原因。

    【同期】国家工商总局消费者权益保护局12315处处长张道阳

    那么还有一些电商企业，规定了比如说在电子数码类产品，数码相机，笔记本电脑，一旦要七天无理由退货，那么他还要在你发票价的基础上，加上10%或者15%的所谓的折旧费，而我们的新消法的第25条已经明确规定了，七天无理由退货的，商家要在七日内返还价款，因此，这种加收折旧费的这种行为缺乏法律依据。

    【正文】

    根据调查的情况，工商部门分析之后认为，确实存在部分网络商家以各种理由不履行无理由退货义务的情况。