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一块抹布与效率工资

  富丽堂皇的五星级酒店,擦水杯和擦马桶用的是同一块抹布,而这还不是个案而是普遍现象;收费数千甚至上万元的“贵族”幼儿园,孩子竟遭受扎针、喂芥末等虐待。人们愤怒,也在思考其原因,有人认为这纯粹就是职业道德沦丧,有人认为是监管缺位。

  如果从人类行为规律出发,或许能得到一些启示。类似丑闻的共同特征是,它发生在信息不对称环境中。作为消费者,酒店客人可以查看酒店卫生状况,但打扫是否以令人恶心的方式进行,无从得知。孩子特别是低龄孩子在幼儿园过得怎样,家长们也很难判断。消费者与服务提供者之间的信息不对称,使得服务提供者产生机会主义行为,而信息对称的服务就不存在这个问题。在餐馆吃饭,前台的服务员服务是否礼貌周到马上可以被消费者感知,后台的厨师是否像给自己家人做饭一样严守卫生程序,则只能交给他们的良心,所以,餐馆服务质量问题都发生在后台。

  另一类信息不对称发生在管理者与员工之间。酒店经理可以检查下属清洁是否达到标准,但是否一块抹布抹遍整个房间,通常是无法掌握的。老师的爱心是不是时刻在场,幼儿园园长也是没法监控的。

  信息不对称情况下,消费者与服务提供者之间出现合约失灵(按程序打扫卫生、不虐待孩子显然是隐含的合约条款),这有一定必然性。怎么办?有人说要靠道德,道德从何而来?有人说要靠监管,那么如何监管才有效?

  显然,监管的首要原则是消除或减少信息不透明,即由第三方向消费者释放更多信息。那么,政府或其他第三方又如何获得酒店的信息最有效率呢?对单次违规后果轻微、违规普遍、全程监管不可行的行为,如用马桶抹布擦水杯,最好办法是降低监管频次而加大处罚力度,例如引入飞行检查或偷拍执法(事先公布偷拍频率,比如平均一家酒店两个月会被偷拍一次),对查实者进行曝光、降星级,制度性的隐蔽抽查和严惩,基本上可以消除酒店的机会主义倾向。

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本文来源:证券时报 作者:黄小鹏 责任编辑:赵瑜

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