招行上海龙茗路支行从细节着手全方位提升客户体验
09/13
15:14
“预约后仍需等待半小时、接待人员多次变更、新安排的接待人员业务不熟练、寻找相关照片还要花费一刻钟时间……”在某品牌照相馆经历了一次失望的体验后，招商银行上海龙茗路支行大堂主管开始重新审视自己所在网点的整体服务质量，发现也存在相似的问题，于是决定结合厅堂客户动线梳理服务流程，从客户的立场出发，对网点服务动线实施全方位改造。
首先解决的是停车问题。其实，龙茗路支行车位很充足，但由于树木茂密遮挡视线，导致客户找不到停车场入口，便直接停在附近的路面上，常因违停被处罚；或者是金葵花客户在地下车库停好车后须再从路面折返至营业厅，多有不便。为解决这些问题，支行定制了大幅海报指示标识，方便客户找到停车位，还在物业的帮助下增设了多块引导连贯、标识清晰的指示牌，使金葵花客户可直接从地下停车场乘专用电梯直达支行二楼贵宾室，显著提升了客户体验。
通过班中巡视，大堂主管发现使用VTM办理业务的客户常常手忙脚乱，原来是随身物品太多，在包里翻找身份证和卡片时难免顾此失彼。针对这个问题，支行在VTM旁放置了小边桌，便于客户摆放随身物品，从而解放双手办理业务。另外，支行在行式ATM机常年环境封闭导致气味异常难闻，因此每日营业前，支行员工都会提早开门流通空气，同时在ATM隔间外配置定时喷香机，通过香氛疏散一晚上积压的难闻气息。
在客户排队分流方面，除了现有的为等待客户提供饮品、茶点等外，支行还准备了无限魔方、解压骰子、发泄葡萄球、指间陀螺等减压小神器分散客户注意力，从而减轻客户等候时的焦躁情绪。为提高工作人员对客流情况的整体掌控度和分流力度，支行还特别配置了对讲机，便于一二楼同事及时沟通，成功实现分流。
龙茗路支行这一系列看似细小的举措显著提升了服务质量，也是招商银行“打造最佳客户体验银行”终极目标的缩影。
上海非遗特色生煎
